Nhohavan
Thành viên O-H
Bạn đang là sinh viên các trường Cao đẳng, Đại học chuyên ngành kỹ thuật ô tô đang chuẩn bị tốt nghiệp hoặc Tổ trưởng các tổ bảo dưỡng, sửa chữa tại các xưởng dịch vụ muốn nâng cao kỹ năng vận hành quy trình dịch vụ một cách chuyên nghiệp và mong muốn trở thành Cố vấn dịch vụ, Quản lý dịch vụ tại các hãng xe hơi trên toàn quốc.
Vậy bạn hiểu CVDV là gì ? Quy trình làm việc ra sao? Và cần những kĩ năng nào để đạt được mục tiêu đó?
Hãy để bài viết dưới đây một phần nào giải đáp những thắc mắc đó.
1. CVDV là gì?
Cố vấn dịch vụ là người liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong garage hoặc đại lý. Họ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề với một chiếc xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên các bản mô tả sửa chữa chính xác. Ngoài ra, các cố vấn dịch vụ có trách nhiệm chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn, và ước tính chi phí.
Cố Vấn Dịch Vụ cần phải biết viết phiếu yêu cầu sửa chữa, lộ trình sửa chữa và sau khi việc sửa chữa hoàn thành, họ cần phải giải thích công việc đã làm cho xe của khách hàng và đưa ra những lời khuyên an toàn cho khách hàng cũng như cho xe.
2. Vai trò của CVDV.
CVDV chịu trách nhiệm về những lịch vực liên quan đến khách hàng:
- Quy trình 7 bước phục vụ khách hàng
- Trả lời các câu hỏi về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên cần nhấn mạnh, đưa ra những kĩ năng lái xe cho khách hàng…
- Giải quyết những khiếu nãi đơn giản của khách hàng.
- Vì vậy, công việc của CVDV là nâng cao sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ mà họ nhận được.
3. Tầm quan trọng của CVDV
- Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời nói của cố vấn dịch vụ.
Kỹ năng phục vụ khách hàng của cố vấn dịch vụ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của khách hàng có quay trở lại và giới thiệu với những người khác hay không.
- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
Cố vấn dịch vụ xem xét yêu cầu của khách hàng về dịch vụ và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết để tư vấn khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh garage, đại lý.
Đối với khách hàng, cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý. Ấn tượng và lòng tin của khách hàng vào cố vấn dịch vụ phản ánh cả garage, đại lý. Ấn tượng và lòng tin còn được truyền miệng trong cộng đồng, có thể lan truyền theo cấp số nhân.
- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với một nổi lo lắng. Nếu người cố vấn dịch vụ hiểu được điều này, thì sẽ cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy như ở nhà.
Và hơn hết để trở thành một CVDV xuất sắc bạn cần phải hội tựu các yếu tố sau:
- Hiểu biết sâu sắc và linh hoạt về kỹ thuật xe.
- Có đầy đủ những kỹ năng chốt sale, giao tiếp, đàm phán.
- Cũng là điều đặc biệt là phải hiểu biết về xã hội.
Thông thường, các quan niệm và tiêu chí của một cố vấn dịch vụ phải là người tài năng vẹn toàn. Có nghĩa một cố vấn dịch vụ ngoài việc am hiểu về ô tô, giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng , khả năng lôi kéo khách hàng, giải thích thuyết phục trên mọi khía cạnh cho khách hàng thì cũng cần phải có ngoại hình tương đối tốt.
Khi làm cố vấn dịch vụ, họ sẽ không hỏi lương cứng là bao nhiêu, mà một cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp luôn coi trọng chất lượng công việc để tạo ra nguồn hoa hồng cao. Nếu các cố vấn dịch vụ có thể làm tốt các công việc trên thì chắc chắn sẽ có thu nhập rất cao. Nhưng bên cạnh đó, cố vấn dịch vụ cũng là ngành nghề có áp lực công việc khá cao khi phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khó chịu giàu có.
Các bạn có thể tham khảo việc “Ứng cử” để vào một hãng Toyota, họ tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới một quy trình dịch vụ gồm 7 bước. Họ hoàn toàn có thể tuyển dụng một nhân viên có kiến thức và đã học về sửa chữa ô tô nhưng không nhất thiết là phải nhiều kinh nghiệm. Tất nhiên sẽ có 1 số yêu cầu như có kiến thức về ngoại ngữ, thành thạo tin học văn phòng và đặc biệt nhất là khả năng giao tiếp.
3. Công việc hàng ngày của một nhân viên cố vấn dịch vụ
- Tiếp nhận điện thoại, đặt lịch hẹn sửa chữa ô tô cho khách hàng.
- Tiếp xúc khách hàng và lắng nghe ý kiến, yêu cầu của khách hàng về chiếc xe của họ.
- Ghi nhận đầy đủ các ý kiến khách hàng.
- Chuyển giao yêu cầu và ý kiến của khách hàng cho KTV chẩn đoán sửa chữa bệnh.
- Dựa trên danh sách bệnh mà KTV lên list sửa chữa, phụ tùng, giờ công,… để báo giá và thuyết phục khách hàng.
- Khi đã thuyết phục được kách hàng sẽ tiến hành giao xe xuống xưởng để sửa chữa.
- Kiểm tra lần cuối và giao xe cho khách hàng.
4. Trở thành cố vấn dịch vụ kỹ thuật ô tô chuyên nghiệp cần trang bị kiến thức cụ thể nào
– Nắm vững các kiến thức kỹ thuật ô tô nền tảng.
– Hiểu được sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
– Tầm quan trọng của sự hài lòng từ khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, hiểu các chương trình cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
– Hiểu rõ những mong đợi thiết yếu từ khách hàng, biết cách thực hiện, đáp ứng những mong đợi đó cho khách hàng
– Nắm bắt được những điểm yếu chính trong dịch vụ sửa chữa, biết cách cải thiện các điểm yếu đó.
– Hiểu được tầm quan trọng khi có được khách hàng trung thành để từ đó nắm bắt được chiến lược để gia tăng lòng tin của khách hàng.
– Hiểu rõ vai trò và kỹ năng làm thế nào để trở thành một tư vấn dịch vụ xuất sắc.
– Nắm rõ các quy trình dịch vụ và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng.
– Có khả năng phân tích và định hướng dịch vụ khách hàng của mình trong tương lai gần.
– Hiểu sâu sắc Giao tiếp là gì? Những nguyên nhân nào gây ra lỗi trong giao tiếp và được đào tạo lưu đồ chuẩn của giao tiếp.
– Cách lắng nghe cảm thụ và Kỹ năng đặt câu hỏi, diễn đạt định hướng tâm lí khách hàng.
– Khả năng diễn đạt không lời, kỹ năng giải thích và kỹ năng quản lý khiếu nại từ khách hàng.
– Bạn sẽ được thực hành vận hành quy trình tại xưởng dịch vụ.
– Nắm bắt tổng quan kỹ thuật cơ bản và nâng cao về các hệ thống Điện – Máy – Gầm – Đồng – Sơn trên xe ô tô hiện đại để có khả năng tư vấn, định hướng khách hàng.
– Hiểu về các hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng.
– Nắm bắt chuẩn các kỹ năng đàm phán – thương lượng, hiểu được những điểm quan trọng trong phong cách tiếp khách và Nâng tầm dịch vụ khách hàng.
Để nhằm phục vụ tốt và tạo mối quan hệ với khách hàng bạn phải đặt mình vào vị trí của họ qua đó bạn sẽ hiểu khách hàng hơn nhằm mục đích biết được chính xác nhu cầu và thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng. Và dưới đây là 5 yếu tố cần để đáp ứng được điều đó:
- Thái độ.
Lịch sự, hình dáng chuyên nghiệp, thân thiện về kĩ năng cơ bản về trình bày và trả lời điện thoại, sự thân thiện bắt đầu từ nụ cười và kĩ năng chào hỏi.
- Sự tin tưởng.
Giữ lười hứa, xem xét vấn đề trên quan điểm khách hàng, hãy thể hiện sự quan tâm tới khách hàng qua cách cư xử của mình.
- Là người lắng nghe giỏi
Lắng nghe tích cực, kĩ năng nghe, giao tiếp không lời
- Tự diễn đạt.
Giải thích hiệu quả, có khả năng trình bày tốt.
- Kiến thức chuyên nghiệp.
Hiểu rõ về sản phẩm, kĩ thuật và kinh doanh
Chúc các bạn trở thành một cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp, xuất sắc và thành công trên con đường sự nghiệp của mình.
Trân trọng.
Sói Già
