em thấy có mấy bác đưa ra quy trình sửa chữa cho xưởng dịch vụ nhưng mới nêu chung chung chưa đi vào chi tiết những vấn đề cần phải làm, các bước thực hiện. Em mạo muội gửi quy trình dịch vụ của em xây dựng ( dựa theo quy trình dịch vụ 7 bước của hãng Volkwagen) và đang áp dụng để mọi người tham khảo...các bác ném đá nhẹ tay cho em nhé =p~
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
I.Mục đích
Quy trình dịch vụ công ty cổ phần được ban hành nhằm các mục tiêu sau:
-Mọi nhân viên trong công ty biết rõ vị trí , vai trò của mình trong quy trình.
-Mọi nhân viên đều biết cách phối hợp với các vị trí khác trong quy trình để đạt hiệu quả cao nhất.
Quy trình dịch vụ gồm 3 bước.
-Bước 1: Tiếp nhận xe
-Bước 2: Sửa chữa
-Bước 3: Thanh toán tiền, giao trả xe cho khách hang
II.Miêu tả quy trình
Bước 1- Tiếp nhận xe: do cố vấn dịch vụ thực hiện
-Bảo vệ hướng dẫn khách hàng đỗ xe vào đúng nơi quy định và tùy từng trường hợp sẽ xử lý như sau:
+Nếu sửa xe thông báo với cố vấn dịch vụ
+Gặp phòng kế toán, phụ tùng, gặp các thành viên BGĐ …mời vào phòng khách.
-Cố vấn dịch vụ ghi nhận 2 vấn đê : thông tin khách hàng, thông tin xe.
+Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại
-Ghi nhận thông tin về xe :
+Loại xe , Biển số, Số khung, Đời xe,.
-Cố vấn dịch vụ lắng nghe và ghi nhận những yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
-Cùng với khách hàng kiểm tra xe , nếu cần có thể cùng khách hàng chạy thử xe , hay đưa lên cầu nâng để đánh giá chính xác tình trạng hư hỏng của xe.
-Đối với xe làm nhanh như thay dầu, thêm nước rửa kính…..( thời gian làm ngắn , không động chạm can thiệp vào nhiều bộ phận của xe …) thì cố vấn dịch vụ không cần lập “ Biên bản giao nhận xe “.
-Đối với nhưng xe ở lại xưởng qua ngày, hay những xe cần phải can thiệp vào nhiều bộ phận thì cố vấn dịch vụ cần lập “ Biên bản giao nhận xe “
Việc lập “ Biên bản giao nhận xe “ hay không cố vấn dịch vụ cân nhắc và tự chịu trách nhiệm về quyết định của mình.
-Cố vấn dịch vụ nhắc nhở khách hàng thu dọn hành lý cá nhân, giúp khách gửi đồ khi cần thiết.
Bước 2- Sửa chữa
-Cố vấn dịch cần:
+Nắm lại thông tin về chủ xe ( để giao tiếp cho thân mật và thuận tiện )
+Xem lại lịch sử sửa chữa xe lần gần nhất.
-Trước khi sửa xe , cố vấn dịch vụ phải thống nhất với khách hàng 3 vấn đề thông qua “ Phiếu báo giá “ in từ phần mềm hoặc trên “Lệnh sửa chữa”
+Sửa bao nhiêu mục?
+Hết bao nhiêu tiền?
+Thời gian bao lâu?
-Những xe mà số lượng công việc sửa chữa đơn giản như chỉ thay dầu , thay lọc ….cố vấn dịch vụ có thể báo giá miệng với khách hàng.Nhưng dù là báo giá miệng thì khách hàng cũng cần phải biết : số lượng , đơn giá , thành tiền.
-Nhưng đối với các xe mà số lượng hạng mục sửa chữa nhiều, giá trị phụ tùng lớn , khách hàng là khách hàng mới , chưa có độ tin tưởng thì cố vấn dịch vụ phải làm “ Phiếu báo giá “ , khách hàng phải xác nhận và yêu cầu khách hàng “ hỗ trợ tài chính “ mua phụ tùng.
-Đối với khách hàng đến yêu cầu làm báo giá, sau năm ngày kể từ ngày báo giá , cố vấn dịch vụ liên lạc lại với khách hàng xác nhận xem khách hàng có làm không? Nếu không làm thì tại sao? thông xin lại cho phòng vật tư biết loại bỏ báo giá đó, cùng với thông tin khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ.
-Trong trường hợp năm ngày không thấy cố vấn dịch vụ thông tin lại về báo giá thì phòng phụ tùng trên cơ sở rà soát “ Phiếu yêu cầu báo giá phụ tùng “ thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ về sự chậm chễ này.
-Lập phương án sửa chữa thông qua “ Lệnh sửa chữa “ , cố vấn dịch vụ có trách nhiệm ghi đầy đủ thông tin có trên lệnh sửa chữa ( trừ mục địa chỉ )
-Những hạng mục công việc đòi hỏi phải mua phụ tùng , cố vấn dịch vụ lập” Phiếu đề nghị báo giá phụ tùng “ gửi nhân viên vật tư.
-Cung cấp giá bán và thời gian có hàng của từng loại phụ tùng để khách hàng lựa chọn.
- Cố vấn dịch vụ lập “ Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng “ gửi thủ kho.
-Nhân viên kỹ thuật ký vào mục nhận hàng khi nhận phụ tùng.
-Trong quá trình sửa chữa, nếu cần bổ xung vật tư phụ như nước rửa kính, nước làm mát hay bổ xung thêm dầu máy thì kỹ thuật viên có thể trực tiếp đề nghị thủ kho xuất hàng và ký vào mục nhận hàng.
-Cố vấn dịch vụ bàn bạc với các tổ trưởng về 3 vấn đề
+Sửa ở đâu ? ( liên quan đến việc dồn xe , bố trí xe sửa lâu vào trong, xe sửa nhanh ra ngoài, xe vửa sửa chữa vừa liên quan đến đồng sơn thì để gần khu vực đồng sơn ….)
+Sửa như thế nào ? ( phương án sửa xe )
+Ai sửa ? ( bố trí nhóm thợ phù hợp với độ phức tạp của công việc)
-Trong quá trình sửa chữa, kỹ thuật viên nếu thấy những vấn đề phát sinh phải báo ngay cho tổ trưởng và cố vấn dịch vụ để kiểm tra và thông báo kịp thời cho khách hàng biết
-Các tổ trưởng có nhiệm vụ kiểm tra lại danh mục công việc theo lệnh sửa chữa, nếu thấy đã hoàn thành thì báo cho cố vấn dịch vụ.
-Cố vấn dịch vụ là người có trách nhiệm kiểm tra lại các công việc cuối cùng.
-Sau khi kiểm tra cho chuyển xe qua khâu vệ sinh công nghiệp để rửa, dọn sạch xe trước khi giao cho khách
Bước 3 – Thanh toán và trả xe khách hàng
-Trước khi xe kết thúc việc sửa chữa từ 20 phút ( đối với những xe sủa trên 2 tiếng , cố vấn dịch vụ chuyển “lệch sửa chữa” và bản photo “ Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng “ để kế toán thanh toán làm Phiếu thanh toán.
-Cố vấn dẫn khách hàng ra xem xe, chạy thử xe để xác nhận lại những công việc sửa chữa mà khách hàng yêu cầu..
-Mang trả lại cho khách những đồ dùng của khách.
-Dán decan vào xe của khách với lời giải thích hợp lý nếu cần thiết .
-Cố vấn dịch vụ hướng dẫn cho khách sang phòng kế toán để thanh toán .
-Kế toán thanh toán lập “ Phiếu thanh toán “
-Sau khi thu tiền , Kế toán thanh toán lập “phiếu ra cổng ” đưa cho khách hàng
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
I.Mục đích
Quy trình dịch vụ công ty cổ phần được ban hành nhằm các mục tiêu sau:
-Mọi nhân viên trong công ty biết rõ vị trí , vai trò của mình trong quy trình.
-Mọi nhân viên đều biết cách phối hợp với các vị trí khác trong quy trình để đạt hiệu quả cao nhất.
Quy trình dịch vụ gồm 3 bước.
-Bước 1: Tiếp nhận xe
-Bước 2: Sửa chữa
-Bước 3: Thanh toán tiền, giao trả xe cho khách hang
II.Miêu tả quy trình
Bước 1- Tiếp nhận xe: do cố vấn dịch vụ thực hiện
-Bảo vệ hướng dẫn khách hàng đỗ xe vào đúng nơi quy định và tùy từng trường hợp sẽ xử lý như sau:
+Nếu sửa xe thông báo với cố vấn dịch vụ
+Gặp phòng kế toán, phụ tùng, gặp các thành viên BGĐ …mời vào phòng khách.
-Cố vấn dịch vụ ghi nhận 2 vấn đê : thông tin khách hàng, thông tin xe.
+Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại
-Ghi nhận thông tin về xe :
+Loại xe , Biển số, Số khung, Đời xe,.
-Cố vấn dịch vụ lắng nghe và ghi nhận những yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
-Cùng với khách hàng kiểm tra xe , nếu cần có thể cùng khách hàng chạy thử xe , hay đưa lên cầu nâng để đánh giá chính xác tình trạng hư hỏng của xe.
-Đối với xe làm nhanh như thay dầu, thêm nước rửa kính…..( thời gian làm ngắn , không động chạm can thiệp vào nhiều bộ phận của xe …) thì cố vấn dịch vụ không cần lập “ Biên bản giao nhận xe “.
-Đối với nhưng xe ở lại xưởng qua ngày, hay những xe cần phải can thiệp vào nhiều bộ phận thì cố vấn dịch vụ cần lập “ Biên bản giao nhận xe “
Việc lập “ Biên bản giao nhận xe “ hay không cố vấn dịch vụ cân nhắc và tự chịu trách nhiệm về quyết định của mình.
-Cố vấn dịch vụ nhắc nhở khách hàng thu dọn hành lý cá nhân, giúp khách gửi đồ khi cần thiết.
Bước 2- Sửa chữa
-Cố vấn dịch cần:
+Nắm lại thông tin về chủ xe ( để giao tiếp cho thân mật và thuận tiện )
+Xem lại lịch sử sửa chữa xe lần gần nhất.
-Trước khi sửa xe , cố vấn dịch vụ phải thống nhất với khách hàng 3 vấn đề thông qua “ Phiếu báo giá “ in từ phần mềm hoặc trên “Lệnh sửa chữa”
+Sửa bao nhiêu mục?
+Hết bao nhiêu tiền?
+Thời gian bao lâu?
-Những xe mà số lượng công việc sửa chữa đơn giản như chỉ thay dầu , thay lọc ….cố vấn dịch vụ có thể báo giá miệng với khách hàng.Nhưng dù là báo giá miệng thì khách hàng cũng cần phải biết : số lượng , đơn giá , thành tiền.
-Nhưng đối với các xe mà số lượng hạng mục sửa chữa nhiều, giá trị phụ tùng lớn , khách hàng là khách hàng mới , chưa có độ tin tưởng thì cố vấn dịch vụ phải làm “ Phiếu báo giá “ , khách hàng phải xác nhận và yêu cầu khách hàng “ hỗ trợ tài chính “ mua phụ tùng.
-Đối với khách hàng đến yêu cầu làm báo giá, sau năm ngày kể từ ngày báo giá , cố vấn dịch vụ liên lạc lại với khách hàng xác nhận xem khách hàng có làm không? Nếu không làm thì tại sao? thông xin lại cho phòng vật tư biết loại bỏ báo giá đó, cùng với thông tin khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ.
-Trong trường hợp năm ngày không thấy cố vấn dịch vụ thông tin lại về báo giá thì phòng phụ tùng trên cơ sở rà soát “ Phiếu yêu cầu báo giá phụ tùng “ thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ về sự chậm chễ này.
-Lập phương án sửa chữa thông qua “ Lệnh sửa chữa “ , cố vấn dịch vụ có trách nhiệm ghi đầy đủ thông tin có trên lệnh sửa chữa ( trừ mục địa chỉ )
-Những hạng mục công việc đòi hỏi phải mua phụ tùng , cố vấn dịch vụ lập” Phiếu đề nghị báo giá phụ tùng “ gửi nhân viên vật tư.
-Cung cấp giá bán và thời gian có hàng của từng loại phụ tùng để khách hàng lựa chọn.
- Cố vấn dịch vụ lập “ Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng “ gửi thủ kho.
-Nhân viên kỹ thuật ký vào mục nhận hàng khi nhận phụ tùng.
-Trong quá trình sửa chữa, nếu cần bổ xung vật tư phụ như nước rửa kính, nước làm mát hay bổ xung thêm dầu máy thì kỹ thuật viên có thể trực tiếp đề nghị thủ kho xuất hàng và ký vào mục nhận hàng.
-Cố vấn dịch vụ bàn bạc với các tổ trưởng về 3 vấn đề
+Sửa ở đâu ? ( liên quan đến việc dồn xe , bố trí xe sửa lâu vào trong, xe sửa nhanh ra ngoài, xe vửa sửa chữa vừa liên quan đến đồng sơn thì để gần khu vực đồng sơn ….)
+Sửa như thế nào ? ( phương án sửa xe )
+Ai sửa ? ( bố trí nhóm thợ phù hợp với độ phức tạp của công việc)
-Trong quá trình sửa chữa, kỹ thuật viên nếu thấy những vấn đề phát sinh phải báo ngay cho tổ trưởng và cố vấn dịch vụ để kiểm tra và thông báo kịp thời cho khách hàng biết
-Các tổ trưởng có nhiệm vụ kiểm tra lại danh mục công việc theo lệnh sửa chữa, nếu thấy đã hoàn thành thì báo cho cố vấn dịch vụ.
-Cố vấn dịch vụ là người có trách nhiệm kiểm tra lại các công việc cuối cùng.
-Sau khi kiểm tra cho chuyển xe qua khâu vệ sinh công nghiệp để rửa, dọn sạch xe trước khi giao cho khách
Bước 3 – Thanh toán và trả xe khách hàng
-Trước khi xe kết thúc việc sửa chữa từ 20 phút ( đối với những xe sủa trên 2 tiếng , cố vấn dịch vụ chuyển “lệch sửa chữa” và bản photo “ Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng “ để kế toán thanh toán làm Phiếu thanh toán.
-Cố vấn dẫn khách hàng ra xem xe, chạy thử xe để xác nhận lại những công việc sửa chữa mà khách hàng yêu cầu..
-Mang trả lại cho khách những đồ dùng của khách.
-Dán decan vào xe của khách với lời giải thích hợp lý nếu cần thiết .
-Cố vấn dịch vụ hướng dẫn cho khách sang phòng kế toán để thanh toán .
-Kế toán thanh toán lập “ Phiếu thanh toán “
-Sau khi thu tiền , Kế toán thanh toán lập “phiếu ra cổng ” đưa cho khách hàng
