Cách nhìn nhận về công việc sửa chữa
Điều quan trọng là phải hiểu rằng tính đồng đội giữa những nhân viên của phòng dịch vụ là tối cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng cao đưa đến kết quả là khách hàng hài lòng, giữ được khách hàng và lợi nhuận ổn định.Tiến hành công việc sửa chữa và dịch vụ với giá cả cạnh tranh bằng những kỹ thuật viên lành nghề, có thể chiếm được lòng tin của khách hàng.Hiễu rõ chức năng của từng công việc, cố vấn dịch vụ, người điều hành/đốc công, nhóm trưởng và kỹ thuật viên làm việc trong một tập thể nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Bước 1 :
Cố vấn dịch vụ
A • Nhận yêu cầu sửa chữa của khách hàng và ghi lại Loại công việc/Ngày/Giờ/Dự tính.
• Xác nhận lại cuộc hẹn một ngày trước đó.
B • Sắp xếp cuộc hẹn và tư vấn Người điều hành & phòng phụ tùng.
• Sắp xếp lịch làm việc cho ngày hôm sau với Người điều hành/Đốc công và phòng phụ tùng.
Người điều hành/Đốc công
C • Arrange work schedule with service advisor & parts dept.
Bước 2 :
Cố vấn dịch vụ
A • Đón khách hàng.
• Giải thích công việc cho khách hàng đặc biệt thời gian yêu cầu và giá cả.
• Thoả thuận với khách hàng về công việc.
B • Điền phiếu yêu cầu sửa chữa, ghi lại yêu cầu của khách hàng.
• Kiểm tra hồ sơ sửa chữa.
C • Thực hiện kiểm tra xung quanh xe.
D • Chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa cho Người điều hành/Đốc công để họ chuyển cho kỹ thuật viên.
Người điều hành/Đốc công
E • Thực hiện chẩn đoán dựa trên yêu cầu của cố vấn dịch vụ/khách hàng. (Nếu cần)
Bước 3:
Người điều hành/Đốc công
A • Dựa trên thời gian và kỹ năng cần để hoàn thành công việc, Người điều hành/Đốc công sẽ phân phối công việc.
Bước 4 :
Kỹ thuật viên
A • Nhận và kiểm tra phiếu yêu cấu sửa chữa.
• Nhận phụ tùng đã đặc hàng cần cho công việc.
B • Tiến hành công việc trong thời gian cho phép.
C • Xác công việc đã hoàn thành với kỹ thuật viên nhóm trưởng.
Tổ trưởng/nhóm trưởng
D • Thực hiện những công việc yêu cầu kỹ thuật phức tạp và giám sát hay hỗ trợ kỹ thuật viên.
Bước 5 :
Tổ trưởng
A • Tiến hành kiểm tra lần cuối.
B • Xác nhận công việc đã hoàn thành với Người điều hành/Đốc công.
Người điều hành/Đốc công
C • Xác nhận công việc đã hoàn thành với cố vấn dịch vụ.
Đối với công việc tạm dừng/chậm trễ
D • Xác định cách hiệu quả nhất để khắc phục sự chậm trễ và nói cho cố vấn dịch vụ biết trước.
Bước 6 :
Cố vấn dịch vụ
A • Chuẩn bị phụ tùng thay ra để cho khách hàng xem.
• Chuẩn bị hoá đơn cho tất cả chi phí.
B • Kiểm tra rằng xe được rửa sạch, kiểm tra chất lượng và các tấm bọc ghế, thảm sàn xe, bọc vôlăng, tấm che tai xe và tấm che phía trước đã được lấy ra.
C • Điện thoại cho khách hàng để xác nhận rằng xe đã sẵn sàng giao.
• Giải thích công việc cho khách hàng.
Xác nhận công việc đã hoàn thành tốt.
Cho khách hàng xem phụ tùng thay ra.
Cho khách hàng các công việc đã làm và các ích lợi của việc sửa chữa.
Đưa cho họ xem hoá đơn chi tiết: chi phí phụ tùng, công lao động và bôi trơn.
Người điều hành/Đốc công
D • Đưa ra những giải thích hay tư vấn kỹ thuật khi cố vấn dịch vụ/khách hàng cần.
Bước 7 :
Cố vấn dịch vụ
A • Xác nhận với khách hàng xem họ có hoàn toàn hài lòng về công việc không.
• Nhắc nhở khi thấy lần bảo dưỡng sau sắp tới.
Điều quan trọng là phải hiểu rằng tính đồng đội giữa những nhân viên của phòng dịch vụ là tối cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng cao đưa đến kết quả là khách hàng hài lòng, giữ được khách hàng và lợi nhuận ổn định.Tiến hành công việc sửa chữa và dịch vụ với giá cả cạnh tranh bằng những kỹ thuật viên lành nghề, có thể chiếm được lòng tin của khách hàng.Hiễu rõ chức năng của từng công việc, cố vấn dịch vụ, người điều hành/đốc công, nhóm trưởng và kỹ thuật viên làm việc trong một tập thể nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Bước 1 :
Cố vấn dịch vụ
A • Nhận yêu cầu sửa chữa của khách hàng và ghi lại Loại công việc/Ngày/Giờ/Dự tính.
• Xác nhận lại cuộc hẹn một ngày trước đó.
B • Sắp xếp cuộc hẹn và tư vấn Người điều hành & phòng phụ tùng.
• Sắp xếp lịch làm việc cho ngày hôm sau với Người điều hành/Đốc công và phòng phụ tùng.
Người điều hành/Đốc công
C • Arrange work schedule with service advisor & parts dept.
Bước 2 :
Cố vấn dịch vụ
A • Đón khách hàng.
• Giải thích công việc cho khách hàng đặc biệt thời gian yêu cầu và giá cả.
• Thoả thuận với khách hàng về công việc.
B • Điền phiếu yêu cầu sửa chữa, ghi lại yêu cầu của khách hàng.
• Kiểm tra hồ sơ sửa chữa.
C • Thực hiện kiểm tra xung quanh xe.
D • Chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa cho Người điều hành/Đốc công để họ chuyển cho kỹ thuật viên.
Người điều hành/Đốc công
E • Thực hiện chẩn đoán dựa trên yêu cầu của cố vấn dịch vụ/khách hàng. (Nếu cần)
Bước 3:
Người điều hành/Đốc công
A • Dựa trên thời gian và kỹ năng cần để hoàn thành công việc, Người điều hành/Đốc công sẽ phân phối công việc.
Bước 4 :
Kỹ thuật viên
A • Nhận và kiểm tra phiếu yêu cấu sửa chữa.
• Nhận phụ tùng đã đặc hàng cần cho công việc.
B • Tiến hành công việc trong thời gian cho phép.
C • Xác công việc đã hoàn thành với kỹ thuật viên nhóm trưởng.
Tổ trưởng/nhóm trưởng
D • Thực hiện những công việc yêu cầu kỹ thuật phức tạp và giám sát hay hỗ trợ kỹ thuật viên.
Bước 5 :
Tổ trưởng
A • Tiến hành kiểm tra lần cuối.
B • Xác nhận công việc đã hoàn thành với Người điều hành/Đốc công.
Người điều hành/Đốc công
C • Xác nhận công việc đã hoàn thành với cố vấn dịch vụ.
Đối với công việc tạm dừng/chậm trễ
D • Xác định cách hiệu quả nhất để khắc phục sự chậm trễ và nói cho cố vấn dịch vụ biết trước.
Bước 6 :
Cố vấn dịch vụ
A • Chuẩn bị phụ tùng thay ra để cho khách hàng xem.
• Chuẩn bị hoá đơn cho tất cả chi phí.
B • Kiểm tra rằng xe được rửa sạch, kiểm tra chất lượng và các tấm bọc ghế, thảm sàn xe, bọc vôlăng, tấm che tai xe và tấm che phía trước đã được lấy ra.
C • Điện thoại cho khách hàng để xác nhận rằng xe đã sẵn sàng giao.
• Giải thích công việc cho khách hàng.
Xác nhận công việc đã hoàn thành tốt.
Cho khách hàng xem phụ tùng thay ra.
Cho khách hàng các công việc đã làm và các ích lợi của việc sửa chữa.
Đưa cho họ xem hoá đơn chi tiết: chi phí phụ tùng, công lao động và bôi trơn.
Người điều hành/Đốc công
D • Đưa ra những giải thích hay tư vấn kỹ thuật khi cố vấn dịch vụ/khách hàng cần.
Bước 7 :
Cố vấn dịch vụ
A • Xác nhận với khách hàng xem họ có hoàn toàn hài lòng về công việc không.
• Nhắc nhở khi thấy lần bảo dưỡng sau sắp tới.
